כיצד נטפל נכון בתלונות מצד הלקוחות?
צוות C.V POOL מסייע

כדי לשמור על עסק פורח ומשגשג, לא מספיק לדעת רק איך להביא לקוחות חדשים, חייבים לדעת לשמר אותם ולתת להם את חווית השירות הטובה ביותר. תלונות מצד לקוחות יכולות להיות לא נעימות, מתישות ולפעמים אף בלתי הולמות, אך טיפול נכון בהן יכול להביא אותנו להעניק ללקוח שירות טוב יותר.

שאלנו לקוחות של C.V.POOL כיצד הם מתמודדים עם תלונות מצד לקוחות שלהם. יודעים מה הדבר הראשון שצף? שכל העסקים, כל הזמן, לא מפסיקים להתמודד עם תלונות מצד לקוחות.

"מהרגע שהלקוח נכנס לצימר", מספר לנו מעסיק המגייס עובדים דרכנו, "כל מה שהוא מחפש זה מה לא בסדר ועל מה הוא יכול לדרוש פיצוי. החל ממנורה שלא עובדת, ועד משב של ריח רע שהגיע פתאום ואם כבר רוצים פיצוי – כמה שנצעק בקול רם יותר, נקבל פיצוי גדול יותר"

מאוד לא קל לשרת את הלקוח הישראלי. ישנם לקוחות רבים אדיבים ונעימים, אבל אחת לחמישה – שישה לקוחות, בדרך כלל ניתקל, בכל תחום, בלקוח שיאתגר את איש השירות שלנו, גם אם מדובר בשירות מצויין. "יש לקוחות", מספר בעל מסעדה, "שבטוחים שברגע שהתיישבו במסעדה – הם קנו אותה וכולם עובדים אצלם. הם בעלי הבית ומותר להם לרדות בכל העולם".

לא קל להיות בעל עסק או צרכן שירות בארץ, אנשים רבים נמצאים כל הזמן בלחץ, 'בכוננות ספיגה', כאשר הם מתקשרים או פונים לאיש שירות, מראש הם מכינים את עצמם לריב, מגיעים מהר מאוד לשפה בוטה ואלימה, מחפשים כל הזמן איפה ניסו 'לדפוק אותם', לא מוכנים בכלל לדבר עם מישהו שהוא לא פחות ממנהל, ולא מוכנים לקבל תשובות שאינן לרוחם.

אז נכון, הלקוח הישראלי אינו קל לשירות ומאתגר מאוד לטפל בתלונות שלו לשביעות רצונו. אבל מה? צריך לזכור שללא הלקוחות לא היה לנו זכות קיום. עסק קיים (ומתפרנס) בזכות הלקוחות שלנו, למחלקת שירות לקוחות לא הייתה עבודה (ופרנסה) אם לא היו לקוחות. לכן, על אף הקשיים, צריך לחשוב כיצד אנחנו נותנים את השירות הטוב ביותר ללקוח ומטפלים בתלונות שירות ביעילות. אגב, הלקוח הישראלי מאוד קשה כשהוא לא מרוצה, אבל כשהוא כן מרוצה- הוא יודע לפרגן, להמליץ ולהיות לקוח מאוד נאמן.

בסי וי פול, למשל, אנחנו מוצאים ש 20% מהשיחות הנכנסות, הפונים אלינו לאיתור עובדים או פרסום מודעת דרושים, מקורן בהמלצה על השירות מלקוח אחר, כך שלקוחות שכן מרוצים יכולים בהחלט לשתף ולפרגן. ולקוחות מרוצים ולקוחות ממליצים הם כרטיס הביקור הטוב ביותר, במיוחד בעידן הרשתות החברתיות, בו שיתוף המידע מהיר מאוד. לקוחות מרוצים יעשו את עבודת השיווק בשבילכם.

כיצד נטפל בתלונות ביעילות? קודם כל, נלמד ונלמד גם את אנשי השירות שלנו לפעול מתוך מקום של כבוד והערכה ללקוח. לא קל להמשיך לכבד לקוח שצורח עלייך, אבל ללא הלקוחות – לא הייתה לנו עבודה. חשוב להשריש באקלים הארגוני הבנה שהלקוח הוא מרכז העשייה ולא לזלזל בשירות.

קודם כל - הלקוחות דורשים פיצוי? גם אם ברור שלא מגיע להם, תנו להם. הכינו מראש 'ארגז פיצויים' לאנשי השירות על מנת שיוכלו לתת ללקוחות כדי 'לתקן להם את חוויית השירות'. בעל הצימר, מתחילת המאמר למשל, יכול 'לפצות' אותם בבקבוק יין, שעלותו 30 ₪, ללקוח ששילם 1500 ₪ על הצימר, כולם מרוצים ובעל הצימר מקבל שקט תעשייתי.

הרגענו את הלקוח? עכשיו בוא נראה מה אפשר ללמוד מהתלונה שלנו, אם נקשיב ללקוחות ולתלונות שלהם, נוכל לשפר באופן משמעותי את היעילות של העסק שלנו. למשל, אם נבין שלקוחות מתלוננים יותר על חוסר יחס מצד אנשי השירות ולא על מועד ההספקה, נשקיע יותר בללמד את אנשי השירות לתת יחס נכון ולענות במהירות לכל פנייה, מאשר בייעול מועד ההספקה ולהיפך.

תיעוד נכון של תלונות מצד לקוחות הוא הכרחי. התיעוד ייסע לכם גם בהמשך מעקב מול הלקוח, גם בטיפול שוטף בתלונה וגם במידה שהתלונה תגיע לטיפול משפטי. קיימות בשוק מערכות ניהול ידע ו-CRM זולות מאוד שיכולות בקלות לשדרג לנו את הטיפול השוטף בלקוחות, הטיפול בתלונות והשימור שלהם. תיעוד הפניות מאפשר לנו גם ניהול ידע נכון של השירות, וכך אנחנו יכולים לזהות בעיות מערכתיות ולטפל בהן ביעילות.

חשוב גם תמיד להעניק ללקוח מסגרת זמן לטיפול בתלונה, כלומר, לקבוע איתו מועד מסודר לתשובה. רוב התלונות הולכות ומתעצמות כאשר לקוחות מרגישים שלא מקשיבים להם, הלקוח הישראלי גם ייקח את זה תמיד למקום של זלזול בו וחוסר כבוד. לקוחות שמרגישים שמקשיבים להם, גם אם לא נותנים להם את הפתרון שרצו – ייכעסו פחות. לקוחות שמרגישים שיש עם מי לדבר בחברה, פחות נוטים לפתוח עוד ועוד פניות שירות, פחות פונים לטיפול משפטי וכיוצא בזה.

למדנו בסי וי פול שפנייה יזומה ללקוח מידי פעם, יכולה לסייע רבות להציף תלונות עוד לפני שהן מקבלות נפח היסטרי אצל הלקוח ו'לכבות את השריפות כשהן עדיין קטנות'. הדרכה נכונה ללקוח עם הצטרפותו לשירות עשויה אף היא לצמצם משמעותית את אי ההבנות ואת כמות התלונות.

אז חשוב לתת כלים נכונים לאיש השירות שמטפל בתלונות: לקבוע מסגרת זמן, לתעד את התלונה וכו', חשוב לעבוד איתו על הגישה כלפי הלקוח, על היותו אדיב ואמפתי וגם חשוב לדעת לתחזק ולשמר את אנשי שירות הלקוחות אל מול טיפול בתלונות בלקוחות. לקוחות יכולים להיות בוטים מאוד וקשים מאוד מול אנשי השירות. "לאנשי שירות", מספר לקוח שלנו, "מאוד קשה להחזיק בתפקיד והשחיקה מאוד גבוהה, זאת הסיבה שדרושים לנו עובדים בתדירות גבוהה מאוד". חייבים להשקיע בשימור העובדים, להסביר לאנשי השירות שלא להתרגש מניבולי פה או שפה גסה, כי יש לקוחות שמדברים כך ואין בך שום דבר אישי נגדם.

איש השירות המטפל בתלונות מצד לקוחות חייב להיות סבלני. מאוד סבלני. מאוד מאוד סבלני. להיות אדיב, מקצועי, בעל יחסי אנוש ואמפתי. אמפטיה היא היכולת לראות את הדברים מנקודת המבט של הצד השני. היא תכונה הנדרשת לאנשי עסקים, מנהלים, אנשי מכירות, מגייסים ומראיינים עובדים ובכלל, לאיש שירות טוב – יכולת אמפתית היא ברכה. איש שירות אמפטי יכול לברור מתוך התלונה את מה שבאמת מציק ללקוח, לברור את העיקר מהתפל ולהעניק לו את הפתרון הטוב ביותר.

עלינו כמנהלים לוודא שטיפול בתלונות מקבל בחברה את המקום הראוי ומטופל על הצד הטוב ביותר. טיפול נכון ישאיר אצלנו לקוחות מרוצים, לקוחות מרוצים הם הבסיס לכל עסק.